Jak dbać o klientów, by kochali Twoją markę?

Oprócz unikatowości produktów jest jeszcze jeden element, który zwłaszcza w dłuższej perspektywie może stanowić o twoim sukcesie: wyjątkowa obsługa klienta.

Granica między oferowanym produktem, a doświadczeniem związanym z obcowaniem z marką powoli zaciera się. Obsługa klienta już dawno przestała być tylko synonimem procesu sprzedaży. Obecnie odnosi się zarówno do interakcji z klientem w trakcie dokonywania zakupu, jak i przed podjęciem przez niego decyzji czy relacji z konsumentem po staniu się przez niego posiadaczem nowej pary butów czy sukienki. Szeroko rozumiana obsługa klienta, niezależnie czy jest to sklep online czy sklep stacjonarny, stanowi kluczowy czynnik w budowaniu długofalowego sukcesu firmy między innymi poprzez zwiększanie lojalności klientów, a tym samym wpływając na powtarzalność dokonywania zakupów. Jak pokazują analizy, 20 proc. lojalnych klientów generuje od 50 do 80 proc. sprzedaży.

Istotę obsługi klienta, chyba najlepiej uchwycił w swoich słowach Steve Cannon, były Prezydent i CEO Mercedes Benz USA, określając ją jako „nowy marketing”. Niektóre firmy, jak amerykański Nordstorm, budują swój sukces na wręcz niezwykłej obsłudze.

Jak zatem wywrzeć pozytywne wrażenie i uzyskać efekt „wow”? Czego tak naprawdę oczekują od nas konsumenci? Co ma znaczenie?

Czynnik ludzki

Pamiętaj, każda osoba, z którą ma styczność klient jest Ambasadorem Marki.

Ludzie nie ufają stronom internetowym, a innym osobom. Odnosi się to zarówno do rzeczywistości online, jak i offline. Nawet twoja strona internetowa powinna mieć zatem czynnik ludzki. Zaprezentuj swoim potencjalnym klientom swoją twarz, nazwisko. Napisz kilka słów o sobie, a nie tylko o swojej firmie. Wzorem mogą być marki takie jak Lous czy nowo powstała Bienkovska, które już chyba zawsze będą kojarzyły mi się z ich założycielkami.

Zwłaszcza w przypadku sklepów stacjonarnych siła kontaktów międzyludzkich jest nie do przecenienia. Zastanów się ile czasu i pieniędzy poświęcasz na to, aby klient odwiedził twój sklep? A co robisz jak już się w nim znajdzie? Podobnie jak i w wielu innych przypadkach, jednym z najważniejszych elementów jest pierwsze wrażenie. Jak zatem sprawić, żeby było pozytywne? Przede wszystkim, co wydaje się być oczywiste, przywitaj klienta, daj mu chwilę i rozpocznij interakcję najlepiej stosując tzw. small talk. Istotny jest również wygląd, który koresponduje z wizerunkiem marki. I tak na przykład firma Louis Vuitton, opłaca swoim pracownikom raz w miesiącu fryzjera i zapewnia uniform. Ekstremalnym przykładem jest Abercombie & Fitch, który rekrutuje tylko osoby o bardzo szczupłej sylwetce, odpowiadającej rozmiarom sprzedawanych ubrań. 

Rekomendacje produktów

Najbardziej wiarygodnym źródłem informacji są osobiste rekomendacje od rodziny i znajomych, na drugim miejscu plasują się opinie zamieszczane online (Nielsen Global Trust in Advertising 2015).

Dlatego wiele sklepów internetowych wykorzystuje w procesie obsługi recenzje produktów wystawione przez osoby, które dokonały zakupu. Między innymi korzysta z tego  internetowy sklep Sugarfree, gdzie w doborze rozmiaru sukienki pomogą nam informacje pozostawione przez inne kobiety, takie, jak ich wymiary i zakupiony rozmiar. Spersonalizowane rekomendacje,  wykorzystuje również Zalando, które wysyła zindywidualizowane maile bazujące na wcześniej oglądanych produktach.

Nie należy zapominać jednak, że nadal  40 proc. klientów podczas zakupów jest podatnych na perswazje ze strony konsultantów sprzedaży. Zwłaszcza w branży mody, istotne jest aby sprzedawca był niczym stylista. W sklepach, wspomnianej wcześniej, amerykańskiej firmy Nordstorm, rola sprzedawcy sprowadza się do bycia „personalnym doradcą”, który towarzyszy podczas zakupów i pomaga dobrać odpowiednie ubrania, ale i w taktowny sposób pozwoli uniknąć błędów w stylizacji.

Spersonalizowane podejście

Staraj się zapamiętać swoich klientów i twórz historię ich zakupów. Nadaj komunikacji bezpośredni charakter. Zwłaszcza w przypadku kolejnego kontaktu, postaraj się użyć imienia klienta.

Rozpoznanie potrzeb klientów

Klienci szybko zniechęcają się, kiedy nie mogą znaleźć poszukiwanego produktu, który sprostałby ich oczekiwaniom. Często jednak nie jest to związane z niedostępnością, a z brakiem możliwości wyszukania odpowiedniego ubrania czy butów.

Efektywna sprzedaż to zaspokajanie potrzeb klientów. Jak je jednak rozpoznać? W  sytuacji bezpośredniej interakcji z klientem poprzez rozmowę i odpowiednio zadane pytania. W sklepie online sprawdzą się odpowiednie filtry umożliwiające wyszukiwanie produktu.

Prezentacja produktu

Opisując produkt pamiętaj o istotnych cechach, ale nie zapominaj o języku korzyści. Bazuj na emocjach! Nie mów o produkcie, a o kliencie, który go nosi czy używa. Zajrzyj na jpeterman.com.  i sprawdź opisy sukienek czy spódnic, które uruchamiają wyobraźnie.

Element zaskoczenia

Oczaruj swoich klientów wyjątkową usługą czy drobnym upominkiem. Ptaszarnia, pracownia oferująca wianki, do każdego wysyłanego zamówienia dołącza słodki upominek. Holenderska firma JeansOnline, oferuje swoim klientom easy fit & return service, w ramach której kurier po dostarczeniu produktów zaczeka 15 min., aby klient mógł przymierzyć produkt i ewentualnie natychmiast dokonać jego zwrotu.  Miłą niespodzianką jest również odręcznie napisana kartka z podziękowaniem za dokonanie zakupu czy mail z zapytaniem jak spodobał się zakupiony prezent. Zastanawiasz się czy to ma sens? Polecam lekturę komentarzy osób, które dokonały zakupu w firmie Brooks Brothers i po kilku dniach od zakupu t-shirt-u otrzymały takie właśnie podziękowania.

Wyjątkowa obsługa klienta bazuje na emocjach! Ludzie zapamiętują przede wszystkim, jak się czuli w danej sytuacji. Czy wiesz, że według badań American Express Service, dobra obsługa wywołuje u większości osób te same reakcje w mózgu, co poczucie bycia kochanym?

Autorka: Elżbieta Stanisławska, trener sprzedaży w firmie Swarovski

Dowiedz się więcej podczas kursu Fashion Retailing. Zapisz się >>

Ilustrację tytułową wykonała Elena Ciuprina